Tema 10. Atención al cliente, calidad y ventas
El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas.
Apartados del tema
- 10.1 Calidad corporativa
- 10.2 Atención al cliente y venta en telemarketing
- 10.3 Atención al cliente y venta en oficinas
- 10.4 Venta a clientes con contrato
Qué vas a aprender
- Explicar los dos modelos de referencia de la calidad en Correos.
- Enumerar las herramientas del sistema de gestión de la calidad.
- Describir los sistemas de medición de la calidad en plazo.
- Situar el modelo de atención al cliente y la definición de cliente y contacto.
- Describir los canales (teléfono con IVR, oficinas, web, e-mail, redes sociales, correo postal) y sus colas.
- Memorizar los plazos de respuesta e indemnización y las fases de una reclamación.
- Distinguir incidencia, reclamación y consulta y los KPI SMART.
- Aplicar el protocolo de atención en oficina (antes, durante y después).
3 lecciones · 39 minutos de lectura · 63 preguntas de test en la academia.
Ideas clave para repasar
- EFQM (autoevaluación, sello) + ISO 9001:2015 (certificación de oficinas).
- Portal de Procesos; Audinter (anual CTA / cuatrienal resto); Liga de la Excelencia desde 2009, mensual.
- Medición: Mercurio (registrados), SPEX/Q-RFID (carta), UNEX y GMS (internacional), Observatorio (cumplimiento de fecha).
- Base legal: RDL 37/2020. Cliente = decisión, prescripción, punto de venta, acciones comerciales.
- Plazos: nacional 1 mes/10 días; internacional 2 meses/20 días; consultas 20 días/1 día; indemnización 1 mes/1 semana.
- Ciclo: alta → abierta → investigación → resolución → cierre. KPI SMART.
- Atender es prioritario; interrupciones < 2 minutos; nunca contradecir al cliente.
- 6 puntos de entrada: ATC, atención personalizada, oficinas, buzones, sites, red de ventas.
- Equipo comercial: jefe, coordinadores, gestores; todo en CRM.
Preguntas tipo test del tema 10
1. ¿Qué año fue declarado «año de la calidad» en Correos?
- 1992
- 1999
- 2009
- 2015
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Respuesta correcta: B. 1999; la Liga de la Excelencia nació en 2009 y la ISO 9001 vigente es la de 2015.
2. Los auditores internos de Correos visitan los centros de tratamiento en ciclos:
- Mensuales
- Anuales (y cuatrienales el resto de unidades)
- Semestrales
- Decenales
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Respuesta correcta: B. Anual para centros de tratamiento, cuatrienal para las demás unidades; emiten informe con puntuación.
3. El Observatorio de la Calidad pone el foco en:
- El precio de los envíos
- El cumplimiento de la fecha máxima de entrega fijada en la admisión
- El número de empleados
- La facturación
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Respuesta correcta: B. La fecha máxima depende de origen y destino, tipo de unidad de admisión y producto.
4. En la atención por redes sociales, al traspasar un caso a otro agente:
- Se hace asignación ciega
- Se aporta la información necesaria mediante un «post-it» de Inbenta para que el cliente no repita nada
- Se pide al cliente que vuelva a escribir
- Se cierra el caso
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Respuesta correcta: B. No está permitida la asignación ciega; se respetan los criterios de la red y el turno.
5. El plazo máximo para abonar una indemnización es de:
- 1 semana
- 1 mes desde la resolución de la incidencia o reclamación
- 3 meses
- 1 año
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Respuesta correcta: B. Máximo un mes desde la resolución; medio orientativo una semana.
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